منظور اتخاذ تصمیمات به صورت دقیق تر و مناسب تر می باشند.در دو دهه اخیر و از زمانی که مفهوم هوش تجاری معرفی شده است، حوزه سیستم های اطلاعاتی شاهد توسعه سریع این سیستم ها هم در زمینه شمار محصولات و هم در زمینه خدمات جانبی و هم چنین اتخاذ این فناوری ها توسط صنایع گوناگون بوده است بوده است، به طوریکه سرمایه گذاری کلی سازمان ها برای ابزارهای هوش تجاری در حدود ۵۰ میلیون دلار در سال تخمین زده شده است که همگی به واسطه کاهش هزینه‎های دست یابی و ذخیره سازی حاصل از منابع مختلف همچون تراکنش ها یمشتریان در بانکداری، برچسب های RFID برای پیگیری سفارش، پست الکترونیک و…می باشد (فلاحی؛۱۳۹۱).سیستم‎هاي هوش تجاري می تواند ERP داده هاي موجود در سیستم را گرفته و تجزیه و تحلیل هاي متنوعی را انجام داده و سپس گزارش هاي پیشرفته ای را ارائه نماید باعث میشود استفاده کنندگان تصمیمات صحیح و به موقعی اتخاذ نمایند.هوش تجاري مجموعه اي از مفاهیم، متدها و فرآیندها به منظور بهبود تصمیمات تجاري است که از منابع چندگانه استفاده می کند و تجربه و فرضیات را اعمال میکند تا فهم درستی از پویایی هاي تجاري را فراهم کند.هوش تجاري به یک فلسفه و ابزار مدیریتی اشاره دارد که به سازمانها جهت مدیریت و پالایش اطلاعات کسب و کاردر راستاي اخذ تصمیمات اثربخش کمک می نماید.یک فرآیند سیستمی و سازمان یافته که توسط آن سازمانها اطلاعات را در جهت تصمیم گیري در فعالیت هاي کسب و کار, از منابع درونی و بیرونی کسب, تحلیل و توزیع می نمایند.کاربرد اصلی هوش تجاري, کمک به تصمیم گیري در سازمان و استفاده از داده هاي ساخت یافته و غیرساخت یافته سیستم هاي سازمانی, مبناي هوش تجاري در سازمان میباشد (رهنمای رودپشتی و دیگران;۱۳۹۲).
سیستم های هوش تجاری ( کسب و کار ) توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات تجاری را به منظور پشتیبانی و بهبود تصمیم گیری مدیریت درطیف وسیعی از فعالیت های کسب و کار را فراهم می آورند( Collier (Davern,Elbashir ; 2008:135).برای افزایش ارزش شرکت ها و ماندن در محیط رقابتی , شرکت ها نیاز به درک مصرف کننده ها و محیط تجاری کسب و کار دارند.تاثیر مثبت سیستم اطلاعاتی بر شرکت ها ثابت شده است (1:2014;Halim, Kurniawan , Hartono).قابلیت های تکنولوﮊیکی مانند کیفیت داده ها, دسترسی کاربران و یکپارچگی هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است.هرچند که محیط تصمیم گیری بر رابطه موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن تاثیردارد (2013:13; Işık Jones,Sidorova).شاخص های کلیدی که بر موثربودن سیستم های هوش تجاری تاثیر می گذارند عبارتند از : صحت و دقت خروجی اطلاعات , انطباق نیازمندی ها و پشتیبانی از بهره وری سازمانی (Lin, Tsai, Shiang, Kuo, Tsai;2009:1).
بلوغ سیستم های هوش تجاری به دو بخش کیفیت اطلاعات یعنی کیفیت دسترسی به اطلاعات و کیفیت محتوای اطلاعات پیوند می خورد(729:etal,.; 2012 Popovic).ابتکار سیستم های هوش تجاری با بهبودی بازاریابی و فروش همراه است.(Bosilj– Pejić Bach, – Popovič ; 2013:613)

بخش دوم:

عملکرد بازرگانی

۲-۲-۱) مقدمه
امروزه سازمان ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و دیگران; ۱۳۹۰).هر سازمان به منظور آگاهي از ميزان مطلوبيت و مرغوبيت فعاليتهاي خود به ويژه در محيط هاي پيچيده و پويا، نياز مبرم به شناسایی عوامل موثر بر عملکرد خود دارد.بانكها نيز همانند ساير سازمانها در ايران براي ارايه خدمات متنوعتر، سريعتر و مدرنتر و امكان رقابت وادامه حيات در موج گسترده اطلاع رساني وتوسعه خدمات ويژه بانكي، نيازمند شناسایی عوامل موثربر عملكرد خود هستند (صالحی , نیکوکار , محمدی و تقی نتاج; ۱۳۹۰).بانك ها به عنوان متصديان بخش پولي اقتصاد و به دليل سرعت بازتاب سياست هاي اين بخش در كل جامعه نقش موثري در ايجاد و حفظ رشد پايدار اقتصادي در جامعه دارند.اين بنگاه ها براي ارائه خدمات متنوع تر، سريعتر و امكان رقابت و ادامه حيات در موج گسترده اطلاع رساني و توسعه خدمات ويژه بانكي در جهان نيازمند شناسایی عوامل تاثیر گذار بر عملكرد خود و سیاست گذاری بر مبنای متغیر های تاثیر گذار هستند (ایران زاده و برقی; ۱۳۸۸).در هر صورت امروزه، سازمانها (بانک ها) تمايل دارند با استفاده از کيفيت مطلوب، به مزيت رقابتي دست پيدا کنند.بنابراين، شناسایی عومل موثر بر عملکرد در جهت بهبود کيفيت ضروری است (Farzianpour et al; 2011:272).

۲-۲-۲) تعریف عملکرد
عملكرد سازمانى در زمينه هاي مالى و غير مالى مى باشد.عملکرد سازمان ترکیب گسترده ای هم از دریافتی‎های غیر ملموس، هم چون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی های عینی و ملموس، هم چون نتایج اقتصادی و مالی است (شفقت ; ۱۳۹۲).مدل های گوناگونی تلاش کرده اند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند.بررسی این الگوها نشان از آن دارد که اولاً : تغییرات عملکرد سازمانی باید اندازه گیری و سنجش شود.ثانیاً تغییرات عملکرد سازمان باید در تمامی سطوح سازمان مورد توجه باشد و اهداف فردی، گروهی درسازمان باید در راستای اهداف سازمانی قرار گیرد.ثالثاً در اندازه گیری سطح عملکرد سازمان باید از ابزارهایی که ابعاد گوناگون عملکرد سازمان را مورد توجه قرار می دهند، استفاده کرد.برای سنجش عملکرد سازمانی در عین توجه به
نتایج مشهود اقتصادی چون نرخ بازگشت سرمایه و افزایش حاشیه‎ی سود و از این دست ابزارها باید سطح خلاقیت و نوآوری و نیز افزایش سطح دانش سازمانی را نیز سنجش کرد (علامه ومقدمی;۱۳۸۹).در ضرورت و تشريح و تعريف مفهوم واژه ي عملكرد بايد خاطرنشان نمود كه جايگاه اين واژه از آنجا حائز اهميت است كه تنها با تعريف و تشريح عملكرد است كه مي توان آن را ارزيابي يا مديريت نمود.هولتون28 و بيتز29 خاطرنشان كرده اند كه عملكرد يك ساختار چند بعدي است كه ارزيابي آن بسته به انواع متفاوت است.ايشان همچنين به اين موضوع كه هدف ارزيابي، نتايج عملكرد است يا رفتار اشاره مي نمايند.در خصوص چيستي عملكرد، نگرش هاي متفاوتي وجود دارد.به طوري كه مي توان عملكرد را فقط سابقه ي نتايج حاصله تلقي كرد.از نظر فردي، عملكرد سابقه ي موفقيت هاي يك فرد است.كين30 معتقد بود كه عملكرد چيزي است كه فرد به جا مي گذارد و جداي از هدف است.برنادين31 و همكارانش معتقدند كه عملكرد بايد به عنوان نتايج كار تعريف شود.چون نتايج قوي ترين رابطه با اهداف استراتژيك سازمان، رضايت مشتري و نقش هاي اقتصادي دارد.فرهنگ لغات آكسفورد عملكرد را به اين صورت تعريف نموده است كه انجام، اجرا، تكميل، انجام كار سفارش يا تعهد شده، عملكرد را مشخص مي نمايد.اين تعريف به خروجي ها يا نتايج بر مي گردد و در عين حال عنوان عملكرد در مورد انجام كار نيز نتايج حاصله از آن مي باشد (دفت ; ۱۳۷۷).بنابراين مي توان عملكرد را به عنوان رفتار يا روشي كه سازمان ها، گروه ها وافراد كار را انجام مي دهند تلقي كرد.كمپ بل32 بر اين باور است كه عملكرد رفتار است و بايد از نتايج متمايز گردد.زيرا عوامل سيستمي مي توانند نتايج را منحرف كنند.به نظر مي رسد در صورتي كه عملكرد به گونه اي تعريف شود كه هم رفتار و هم نتايج را در برگيرد، ديدگاه جامع تري حاصل مي گردد.در تعريف بروم راچ33 اين ويژگي را به وضوح مي توان مشاهده نمود.وي معتقد است كه عملكرد هم به معناي رفتار ها و هم به معناي نتايج است.رفتار ها از فرد اجرا كننده ناشي مي شوند و عملكرد را از يك مفهوم انتزاعي به عمل تبديل مي كنند.رفتار ها فقط ابزار هايي براي نتايج نيستند، بلكه به نوعي خود نتيجه به حساب مي آيند.(محصول تلاش فيزيكي و ذهني كه براي وظايف اعمال شده است) و مي توان جداي از نتايج در مورد آنها قضاوت كرد.اين تعريف از عملكرد منجر به اين نتيجه گيري مي شود كه همگام مديريت عملكرد، گروه ها و افراد، هم ورودي ها (رفتار ها) و هم خروجي ها (نتايج) بايد در نظر گرفته شوند.هارتل34 اين مدل را مدل تركيبي مديريت عملكرد مي نامد.اين مدل سطوح توانايي يا شايستگي و موفقيت ها را همانند هدفگذاري و بازبيني اهداف پوشش مي دهد (آرمسترانگ ; ۱۳۸۵).درواقع، عملکرد هر سازمان تعریف خاص خود را دارد.در یک سازمان دولتی ارائه ی خدمات بهتر و توسعه ی رفاه و ثروت عمومی جامعه به عنوان هدف، مطح بوده و از جمله شاخصهای عملکرد سازمان به شمار می آیند اما در شرکتها تولیدی شاخص عملکرد، علاوه بر رضایت مشتریان سازمان و حفظ منافع جامعه، دربرگیرنده ی سود و رضایت سهامداران و کارکنان سازمان نیز می‎باشد (افجه و محمودزاده ;۱۳۹۰).

۲-۲-۳) ارزيابي و سنجش عملكرد
ارزیابی عملکرد فرآیندي استراتژیک و یکپارچه است که با بهبود عملکرد افرادي که در سازمان ها کار می‎کنند و با توسعه قابلیت هاي فردي و گروهی، موفقیت پایدار سازمان ها را فراهم می نماید.ارزیابی عملکرد فرآیندي به منظور سنجش و اندازه گیري عملکرد دردستگاه هاي دولتی در قالب عباراتی نظیر کارآیی، اثربخشی، توانمندسازي است که این مساله قابلیت پاسخگویی را در چارچوب اصول و مفاهیم مدیریت براي تحقق اهداف و وظایف سازمانی و قالب برنامه هاي اجرایی برعهده دارد.باید گفت که بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروي عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت هاي تعالی سازمانی شود (نایب زاده; 1393).از سوی دیگر درواقع، اگر نتوان آنچه را كه درباره ي آن صحبت مي شود اندازه گرفت و آن را در قالب اعداد بيان نمود به نظر مي‎رسد چيزي درباره ي آن دانسته نشده است.چون در اين حالت دانش كسب شده تنها يك نوع دانش ناچيز و سطحي است.ممكن است مقدمه اي بر دانش باشد اما به مرحله ي علم ورود ننموده است.رویکردهای سنجش عملکرد دورویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی و هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند (Allen et al; 2008).مقیاس های عینی بیشتر واقعی هستند، اما از نظر قلمرو پوششی محدود به داده های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی کنند.از طرف دیگر، مقیاس‎های ذهنی کمتر واقع گرا هستند، اما توصیف غنی از اثربخشی سازمان ارائه می کنند.این مقیاسها اجازه می‎دهند دامنه ی وسیعی از سازمان ها در صنایع مختلف مورد مقایسه قرارگیرند.بنابراین قابلیت تعمیم یافته ها برمبنای مقیاسهای ذهنی بیشتر است.همچنین مقیاس های ذهنی عناصر تحلیل مبتنی بر ادراک را نیز پوشش می دهند که در پژوهش های علوم اجتماعی جایگاه ویژه ی پیدا کرده است.اینکه چه رویکردی باید در سنجش عملکرد مدنظر قرار گیرد به جهت گیری سازمانی و نوع نگرش مدیران بستگی دارد (رهنورد;۱۳۸۷).ادوارد دمينگ35 بر اين امر تاكيد دارد كه كليه ي فرآيند هاي كسب و كار مي بايست بخشي از سيستم ارزيابي همراه با چرخه ي باز خور باشند.ژاك فيتزانز36 بر اين باور است كه ارزيابي هر فرآيند كاري، امري ضروري است.ارزيابي مي بايست هم در مورد فرآيندهاي متداول انجام
پذيرد و هم در مورد عملكرد هاي فردي، اگر صحبت از يك پروژه ي الگو سازي شود و يا تنها فرآيند هاي مديريت روزانه در حال انجام باشد، بدون اعداد، ﻭﺍﻗﻌﺄ اين آگاهي وجود ندارد كه چه كاري بايد انجام شود.بدون سيستم اندازه گيري، مديران تنها نقش سرپرست را دارند.در ديدگاه سنتي مهمترين هدف ارزيابي، قضاوت و ارزيابي عملكرد مورد نظر مي باشد.در حالي كه در ديدگاه مدرن، فلسفه ي ارزيابي بر رشد و توسعه و بهبود ظرفيت ارزيابي شونده متمركز شده است (عفتي دارياني; ۱۳۸۶).اسيف37 و همكاران تفاوت دو ديدگاه فوق را در ابعادي به شرح جدول ۲-۱ مطرح نموده اند:

جدول ۲-۱) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد(عفتي دارياني، ۱۳۸۶)
ويژگي ها
ديدگاه سنتي
ديدگاه مدرن

معطوف به قضاوت ( يادآوري عملكرد)
معطوف به رشد و توسعه ( بهبود عملكرد)
نقش ارزيابي كننده
قضاوت و اندازه گيري عملكرد ( قاضي)
مشورت دهنده و تسهيل كننده ي

 

دیدگاهتان را بنویسید