از سوی یکی از طرفین یک رابطه منجر به پاسخ از سوی طرف مقابل می شود. برای یک رفتار مثبت، میل به پاسخ مثبت در طرف مقابل وجود دارد (ایسنبرگر158 و همکاران، 2004). همچنین قانون تساوی در مبادلات اجتماعی منعکس کننده ی این واقعیت است که افراد انتظار برابری اجتماعی را در تراکنش های بین فردی دارند. فردی که نوع خاصی از رفتار مثبت را بعنوان یک هدیه ی اجتماعی از فرد مقابل خود دریافت می کند که این رفتار بیشتر از چیزی بوده است که مورد انتظار وی بوده، احساس قدرشناسی کرده و نوعی وظیفه را برای جبران عمل فرد مقابل در خود احساس می کند(کروپانزانو159 و همکاران، 2003).
از منظر تئوری مبادله ی اجتماعی کارفرما با فراهم کردن شرایط کاری مناسب برای کارکنان و برآورده کردن نیازهای آنها، می تواند یک رابطه ی بلند مدت کاری با کارکنانش برقرار کند. در مقابل کارکنان نسبت به مدیرانی که مبادلات اجتماعی بیشتری با آنها دارند، وفاداری بیشتری داشته و این وفاداری را از طریق متعهد بودن به تلاش های کاری مضاعف جهت ارائه ی خدمت با کیفیت به مشتریان نشان می دهند(یی و همکاران، 2008). خواسته ی سازمان بطور عام و خواسته ی مدیر، سرپرست و رهبر بطور خاص برای ایجاد روابط بلندمدت با کارکنان و از سوی دیگر تمایل کارکنان به ارئه ی سرویس های با کیفیت، خصوصیات کلیدی یک مبادله ی اجتماعی به شمار می روند. از اینرو با ترسیم نُرم های عمل متقابل و برابری در تئوری مبادله اجتماعی می توان نشان داد که کارکنانی که وفاداری بیشتری به سازمان دارند، مستعد ارائه ی سرویس با کیفیت بالاتری در سازمان های خدماتی هستند(یی و همکاران، 2010)
10-2 خلاصه فصل 2
در این فصل به بررسی مبانی نظری تحقیق و تشریح ادبیات مربوط به هر یک از سازه های پژوهش پرداخته ایم. در ابتدا درباره مفهوم هوش و انواع آن صحبت کرده ایم. سپس هوش سازمانی و ابعاد آن را مورد بررسی قرار داده و در ادامه درباره ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی به تفصیل صحبت شده است. سپس مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی بین رهبران با پیروان از منظر تئوری مبادله اجتماعی مورد بررسی قرار گرفته است. در پایان درباره اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی و تاثیر هر یک از عوامل موجود در مدل مفهومی تحقیق بر کیفیت خدمات به بحث پرداخته ایم.

فصل سوم

روش تحقیق

1-3 مقدمه
متدلوژی تحقیق روش طراحی ابزارهای مناسب جهت جمع آوری داده ها بگونه ای است که تئوری ها و نظریه ها بطور مفید و مناسب مورد آزمون و تحلیل قرار گیرند. در واقع این تئوری ها و مبانی نظری هستند که متدلوژی تحقیق را تحت تاثیر قرار میدهند. با مشخص شدن مفروضات پارادایم تحقیق، محقق باید از روش های تحقیق متناسب با آن پارادایم استفاده کند. هر تحقیق و پژوهشی نیازمند چارچوب نظری و تعیین طرح تحقیق است. در این فصل به ارائه چارچوب نظری این تحقیق و همچنین طرح تحقیقی آن می پردازیم. پس از آن روش شناسی تحقیق ارائه می شود که شامل روش تحقیق، روش جمع آوری اطلاعات، ابزار جمع آوری اطلاعات، سنجش پایایی و روایی ابزار تحقیق، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق و آزمون های آماری مورد استفاده در تحقیق می باشد.
2-3 چارچوب نظری تحقیق
هدف از این پژوهش بررسی ارتباط هوش سازمانی، رفتار شهرندی سازمانی، مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات است. هوش سازمانی از سه مولفه هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تشکیل شده است. مدل مفهومی تحقیق در نگاره 1-3 نشان داده شده است:

نگاره 1-3 مدل مفهومی تحقیق

3-3 نوع متغیرهای تحقیق
در این تحقیق هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی) متغیر مستقل است. مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیرهای میانجی بکار گرفته شده اند وکیفیت خدمات، متغیر وابسته تحقیق است. نگاره 2-3 مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق را نشان می دهد.
نگاره 2-3 مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق

4-3 فرضیات تحقیق
فرضیه عبارتی آزمایشی است که رابطه قابل انتظار بین دو یا چند متغیر را بصورت دقیق و روشن بیان می کند. فرضیه را آزمایشی می نامند زیرا باید صحت آن از طریق آزمایش بررسی شود.
فرضیه های این تحقیق عبارتند از:
فرضیه اصلی : بین هوش سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
1- بین هوش سازمانیزمایشی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو رابطه مثبت وجود دارد.
2- بین هوش سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد.
3- بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد.
4- بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد.
5- بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد.
5-3 روش تحقیق
تحقیق علمی فرآیندی است که به کمک آن می توان روابط پنهان در پس یک پدیده را که مغشوش به نظر میرسند، کشف نمود. هر تحقیق علمی دارای هدفی است. تحقیقات علمی بر اساس هدف به سه دسته تحقیقات بنیادی، کاربردی و تحقیق توسعه ای تقسیم بندی می شوند که تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. هدف تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود(اکبری پور، 1390).
اين تحقيق با هدف پاسخ دادن به يك مسئله علمي، از نوع كاربردي بوده و ماهيتی پيمايشي دارد که در آن ابتدا مفاهیم و تئوری های مرتبط با هوش سازمانی، هوش عاطفی، ه
وش فرهنگی و هوش معنوی را بررسی کرده و سپس مفهوم مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو در تئوری مبادله اجتماعی و رفتارهای شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار گرفته اند. آنگاه نظریه های مرتبط با ارتباط بین متغیرهای تحقیق را بررسی نموده ایم. در این تحقیق با کمک روش های کتابخانه ای و با استفاده از مقالات و پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکترای فارسی و انگلیسی به جمع آوری اطلاعات تئوریک در رابطه با ارتباط بین متغیرهای تحقیق پرداخته ایم. برای جمع آوری اطلاعات در روش میدانی از پرسشنامه های استاندارد استفاده گردیده است.
تحقیقات و پژوهش های علمی بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز خود به دو دسته توصیفی و آزمایشی تقسیم بندی می گردند. تحقیق توصیفی دربرگیرنده ی مجموعه روش هایی است که هدف آن توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی است و از آنجا که از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده آن را از نوع توصیفی-پیمایشی می دانیم. به منظور بررسی وجود رابطه بین متغیرهای تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شده است. همچنین جهت برآورد و ارزیابی مدل، رویکرد مدل سازی معادله ساختاری بکار گرفته شده است. در این تحقیق از دو نمونه که نمونه اول برای اندازه گیری سازه های هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی، مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتارهای شهروندی سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است، بصورت تصادفی از بین اعضای هیئت علمی دانشگاه شهید باهنر کرمان انتخاب شده است. نمونهگیری دوم برای سنجش سازه ی کیفیت خدمات از میان دانشجویان این دانشگاه انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS Statistics 20 و برای ارزیابی مدل تحقیق با مدل سازی معدلات ساختاری از Amos Graphics 20 استفاده شده است.
6-3 روش جمع آوری داده ها و ابزار سنجش سازه های تحقیق
در این تحقیق به منظور جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای برای بررسی ادبیات و سوابق تحقیق و از مقالات مرتبط با موضوع تحقیق در نشریات داخلی و خارجی استفاده شده است. همچنین روش میدانی و پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات جهت تایید یا رد فرضیه های تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است.
در این تحقیق از دو پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه اول که در میان اساتید دانشگاه توزیع شده برای سنجش کلیه ی سازه های تحقیق به جز کیفیت خدمات بکار رفته است. این پرسشنامه دربرگیرنده 56 گویه است. پرسشنامه دوم که بین دانشجویان توزیع شده است برای سنجش سازه ی کیفیت خدمات از دید آنها بکار گرفته شده است. این پرسشنامه شامل 5 سوال است.
پرسشنامه اساتید از دو بخش تشکیل شده است. بخش اول جهت جمع آوری اطلاعات جمعیت شناختی اساتید دانشگاه و بخش دوم سوالات اصلی تحقیق را تشکیل می دهد. سوالات جمعیت شناختی در رابطه با سن، جنسیت، مرتبه ی علمی وسابقه ی تدریس اساتید بوده است. در بخش دوم پرسشنامه ی اساتید 12 سوال اول (گویه های 1-12) برای سنجش هوش عاطفی در قالب چهار بعد “ارزیابی عواطف خود” (سوالات 1 تا 3)، “ارزیابی عواطف دیگران” (سوالات 4 تا 6)، “تنظیم عواطف” (سوالات 7 تا 9) و “استفاده از عواطف” (سوالات 10 تا 12) بکار رفته اند. منبع این سوالات، پرسشنامه هوش عاطفی (وانگ و لا، 2000) بوده است.
14 سول بعدی (گویه های 13-26) برای سنجش هوش فرهنگی در قالب چهار بعد “هوش فرهنگی فرا شناختی” (سوالات 13 تا 15)، “هوش فرهنگی شناختی” (سوالات 16 تا 20)، “هوش فرهنگی انگیزشی” (سوالات 21تا 24) و “هوش فرهنگی رفتاری” (سوالات 25 تا 26) بکار گرفته شده است. منبع این سوالات، پرسشنامه هوش فرهنگی (آنگ و همکارن، 2007) بوده است. برای سنجش هوش معنوی از مقیاس هوش معنوی SISRI (کینگ، 2008) استفاده شده است. مقیاس SISRI، هوش معنوی را در قالب چهار خرده مقیاس “تفکر انتقادی وجودی” (سوالات 27 تا 33)، “معناسازی شخصی” (سوالات 34 تا 37)، “آگاهی متعالی” (سوالات 38 تا 42) و “گسترش خودآگاهی” (سوالات 43 تا 45) مورد سنجش قرار می دهد.
برای اندازه گیری سازه ی مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو از پرسشنامه (گرائن و یولبین، 1995) استفاده شده است. سوالات 46 تا 51 پرسشنامه کیفیت مبادلات اجتماعی رهبر- عضو را مورد سنجش قرار می دهد. برای سنجش رفتارهای شهروندی سازمانی از پرسشنامه 5 آیتمی (مون و همکاران، 2008) استفاده شده است. سوالات 52 تا 56 پرسشنامه جهت سنجش میزان رفتارهای شهروندی بکار گرفته شده اند. مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتارهای شهروندی سازمانی به صورت سازه های تک بعدی در نظر گرفته شده اند که این امر با تحقیقات مشابه گذشته سازگاری دارد.
اغلب برای سنجش کیفیت خدمات از مدل پنج بعدی SERVQUAL (پاراسورمن و همکاران، 1988) استفاده می شود. مقیاس SERVQUAL از 22 آیتم تشکیل شده است و کیفیت خدمات را در قالب پنج بعد شواهد فیزیکی و ملموس، اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد سنجش قرار می دهد. از آنجایی که کلیه ی آیتم های مقیاس SERVQUAL مناسب خدمات آموزشی دانشگاه نبودند لذا ما بجای استفاده از تمامی 22 آیتم، تنها 5 آیتم را که بیشترین تجانس را با هر یک از پنج بعد داشتند انتخاب کردیم. این عمل با تحقیقات مشابه دیگر در زمینه ی کیفیت خدمات آموزشی سازگاری دارد (گاتلیب و همکاران، 1994؛ یی و همکاران، 2010). سوالات 1 تا 5 پرسشنامه ی دوم میزان کیفیت خدمات را از دید دانشجویان دانشگاه مورد سنجش قرار می دهند. همچنین برای اطمینان از روایی سوالات کیفیت خدمات از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی نشان دهنده ی دو عامل برای این 5 سوال است که به ترتیب آنها را کیفیت آموز
شی و کیفیت ظاهری نام گذاری کردیم. بار عاملی هر یک از سوالات کیفیت خدمات در عامل های مربوطه و نتایج تحلیل عاملی در فصل چهار نشان داده شده است. نگاره 3-3 منبع سوالات تحقیق را به تفکیک عوامل مورد سنجش نشان می دهد. تمامی سوالات پرسشنامه بر اساس طیف پنج نقطه ای لیکرت (1 = کاملامخالف تا 5 = کاملا موافق) بودند.
نگاره 3-3 منبع سوالات پرسشنامه
عامل مورد سنجش
زیر عوامل مورد سنجش
تعداد سوالات پرسشنامه
منبع سوالات
هوش عاطفی
ارزیابی عواطف خود
3
وانگ و لا، 2000

ارزیابی عواطف دیگران
3

تنظیم عواطف
3

استفاده از عواطف
3
تعداد کل: 12

هوش فرهنگی
هوش فرهنگی فرا شناختی
3
آنگ و همکاران، 2007

هوش فرهنگی شناختی
5

هوش فرهنگی انگیزشی
4

هوش فرهنگی رفتاری
2
تعداد کل: 14

هوش معنوی
تفکر انتقادی وجودی
7
کینگ، 2008

معناسازی شخصی
4

آگاهی متعالی
5

گسترش

 
دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید