دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه

قسمتی از متن پایان نامه :

رویکرد مشتری مداری در سطح فردی

تحلیل مشتری مداری در سطح فردی از نکته نظر این که بازتابی از استراتژی­های مشتری مدارانه سازمان محسوب می­گردد دارای اهمیت می باشد. مطالعات اولیه مشتری مداری در سطح فردی توسط ساکس و ویتز (1982) صورت گرفت. ساکس و ویتز (1982) مشتری مداری را به عنوان اندازه کمکی که فروشندگان بدون تحمیل نظر خود به مشتریان در اتخاذ تصمیم خرید ارائه می­دهند تعریف کردند، در حالی که این کمک رسانی نیازهای مشتری را برطرف کرده و در آنها احساس رضایت ایجاد می­کند. این محققان مقیاس SOCO[1] (فروش مداری/ مشتری­مداری) را برای اندازه­گیری مشتری مداری در کارمندان فروش سازمان پیشنهاد کردند. اگرچه مطالعه ساکس و ویتز (1982) اولین مطالعه­ای بود که اندازه­گیری مشتری مداری را در سطح فردی مطرح نمود، اما این محققان تمرکز خود را به شناسایی عوامل تعیین­کننده در شکل­گیری مشتری مداری معطوف نکردند. با در نظر داشتن محدودیت­های مقیاس سوکو، بروان و همکاران (2002) بعضی تعیین کننده­های مشتری مداری کارکنان خدماتی را پیشنهاد کردند. از نظر براون و همکاران (2002)، مشتری مداری کارکنان خدماتی به تمایل یا زمینه کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه شغلی اطلاق می­گردد. این محققان پیشنهاد کردند که درجه مشتری مداری کارکنان یا اندازه آمادگی آنان برای برطرف ساختن نیازهای مشتریان سازه­ مهمی می باشد که به گونه عمده به وسیله ویژگی­های شخصیتی پایه­ای و فوریت جایگاه­های خاص تعیین می­گردد. پس، آنها معتقد بودند که مشتری مداری در شرایط خدماتی از ترکیب دو بُعد نیاز[2] و لذت­بخشی[3] شکل می­گیرد. این ابعاد باعث می­گردد تا یک کارمند مشتری مدارانه رفتار کند. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درمورد توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان می باشد در حالی که بُعد لذت­بخشی اندازه احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان را نشان می­دهد (براون و همکاران، 2002).

اگان و شیپلی[4] (1995) طی یک پژوهش تجربی به تعیین ابعاد مشتری مداری در بخش خدمات مالی کشور انگلستان پرداختند. جامعه هدف این پژوهش بانک­ها (پس­انداز و تجاری)، بورس اوراق بهادار، و بیمه بود. براساس مرور ادبیات و مصاحبه­های عمیق، هفت بُعد برای پرسشنامه در نظر گرفته گردید که شامل ارتباطات، عملکرد مشتری، خدمت رسانی، سیستم­های خدماتی، تماس با مشتری، تصویر ذهنی و اعتبار و در نهایت زمینه مشتری بود و براساس تحلیل عاملی روی داده­های 187 پرسشنامه تکمیل شده مورد تأیید قرار گرفت. نتایج این پژوهش نشان داد که در بانک­های تجاری سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و تماس با مشتری سه بُعد با اهمیت مستری مداری می باشد. در بین بخش­های مختلف خدمات بیمه دارای بیشترین سطح مشتری مداری بود.

دوناوان و همکاران (2004) مدلی را ارائه کردند که چگونگی تأثیر مشتری مداری کارکنان خدماتی در بانک­ها و موسسات مالی بر چند متغیر شغلی شامل برازش شغلی ادراک شده[5]، رضایت شغلی، تعهد به موسسه و در نهایت رفتارهای شهروندی سازمانی را تبیین می­دهد. این مدل بیشتر از آن که به مطالعه تعیین­کننده­های مشتری مداری کارکنان خدماتی پرداخته باشد بر نتایج حاصل از آن تمرکز دارد. اگرچه این محققان با تعریف براون و همکارانش (2002) موافق بودند، اما ابعاد مختلفی برای بُعد نیاز با نام­های نیاز به مشتری نوازی، نیاز به استنباط نیاز مشتری، نیاز به خدمت­رسانی و نیاز به ارتباط پیشنهاد کردند. دوناوان و همکاران (2004) برای اندازه­گیری این چهار بُعد، با در نظر داشتن داده­های گردآوری شده از 156 کارمند بانک در شهر میدوسترن[6] ایالات متحده، یک مقیاس 13 عبارتی ساختند که 65 درصد از واریانس مشتری مداری کارمندان بانک را تبیین داد. ضریب پایایی این مقیاس 88/0 گزارش گردید که در پژوهش حاضر نیز از این مدل اندازه­گیری بهره گیری می­گردد، زیرا که روایی سازه این مدل اندازه­گیری در تحقیقات انجام شده در بانک­های داخل کشور مورد تایید قرار گرفته می باشد.

[1] Sales Orientation/Customer Orientation

[2] Need Dimension

[3] Enjoyment Dimension

[4] Egan & Shipley

[5] Perceived Job Fit

[6] Midwestern

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1- هدف کلی

هدف کلی این پژوهش تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان می­باشد.

اهداف اختصاصی:

اهداف اختصاصی پژوهش حاضر به تبیین ذیل می­باشد:

  1. توصیف اندازه عدم اطمینان محیطی و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  2. توصیف اندازه مشتری مداری و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  3. توصیف اندازه گرایش کارآفرینانه و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  4. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری بانک­های خصوصی در استان اصفهان
  5. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان
  6. تعین اثر مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه  با فرمت ورد