اگر نباشد مشتري ناراضي است. مثالهايي از نارضايتي داشتن خراش ، لکه يا بودن نقص روي سطح ، قطعات شکسته شده ، نبود کتابچه راهنماي محصول ، نبود آينده اي که به طور متداول محصولات مشابه را يکسان تامين کند. مشتريان به ما نمي گويند که “کيفيت مورد انتظار” را مي خواهند بلکه آنها کمک مي کنند تا ما آن را فراهم کنيم.
ديدگاه روش TRIZ کوهن درباره ي دو مورد زير بحث مي کند:
– از دست دادن عملکرد مفيد
– قابل دسترس بودن عملکرد مضر

يک فرآيند بهتر عامل مفيد اوليه ي يک محصول را از ديدگاه مشتري معلوم کند. با پرداختن به مدلهاي کارکردي TRIZ ، موفقيت به طور واضح توضيح داده شود. عوامل قوي زيادي براي معلوم کردن عمليات مضر هستند که براي تکنيک AFD يا تخريبي اند يا بيشتر اصلاح کننده.
رضايت مندي : رضايت چيزي است که مشتري از محصولاتش انتظار دارد و معمولاً جستجو مي کند. هرچه ما بيشتر رضايت را فراهم کنيم ، مشتري خوشحالتر خواهد شد… مثال هايي از رضايت افزايش ظرفيت ، قيمت پايين، قابليت اطمينان بالا و … هستند. به عبارت ديگر شما مي توانيد انتظار داشته باشيد فرد راضي در تمام محصولات رقابتي با کمترين يا بيشترين گستردگي حضور پيدا کند.
واضح است که ديدگاه TRIZ کوهن درباره ي موارد زير صحبت مي کند:
– قابل دسترس بودن عملکرد مفيد
خشنودي (مشعوف بودن) : خشنودي يا مشعوف بودن مشخصه يا ويژگي هاي از محصول هستند که وقتي مشتري براي نخستين بار با آن روبرو مي شوند بسيار خوشحال مي شوند. يک مشتري معمولي اگر کاملا راضي باشد به دوستان خود مي گويد، ” هي ، يک نگاه به اين بينداز ”
نياز هايي که افراد را کاملاً راضي مي کنند نياز هاي “پنهان” يا “مخفي” نام دارند.
از ديدگاه TRIZ افراد کاملا راضي به نظرات زير مربوط مي شوند:
– عملکرد مفيد غيرکافي ( نارسا)
– محدوديت ها = رابطه ي جايگزيني = درگيري هاي فيزيکي

مشاهدات : روي هم رفته ، حذف نارضايتي ها ( معرفي عملکرد مفيد خاص، حذف عملکرد مضر) تقويت رضايت و معرفي رضايت خشنودي و مشعوفي کامل (معرفي عملکرد مفيد خاص ، حذف ناخشنودي ) خدمات و محصول ايده آل را افزايش خواهد داد . درک نويسنده از موقعيت در جدول 1 خلاصه شده است. آنچه بعداً نشان داده خواهد شد ، نارضايتي و خشنودي کامل با اثري که روي ارزش هاي مشتري مي گذارد متفاوت است.
بخش مشترکي از استيو يونگوري در اين باره وجود دارد . در طول عبارات کمياب براي اين تحقيق نويسنده تحقيق جالبي از آلن دومب پيدا کرده که همچنين QFDو TRIZ را با هم مقايسه مي کند. او براي مثال موارد زير را نشان مي دهد:
– عملکرد و منابع تجزيه و تحليل ، شناخته شده از روش TRIZ براي مدل QFD مهم است.
– روش TRIZ مي تواند براي مشخص کردن و حل کردن ناخوشايندي ها در طول تحليل و تجزيه صداي مشتري از آن استفاده کند.
– مشاهده ي”جمبا” يک شانس خوب براي درک تضاد ها و استفاده از منابع مي باشد.

ايده آل دريافتي ، مقايسه اهداف مشتري

ابزار TRIZ پيشنهادي استيو اونگواري

درجه محدوديتها با تعارضات
درجه عملکرد مفيد غيرکافي
درجه قابل دسترس بودن عملکرد مفيد
درجه قابل دسترس بودن عملکرد مضر
درجه از دست دادن عملکرد مفيد

شناسايي بوسيله AFD

*
*
نارضايتي
شناسايي بوسيله TRIZ

*

رضايت
شناسايي بوسيله DE

*

خشنودي

*

نيازهاي پنهان

جدول 1 – روابط بين کيفيات کانو و روش TRIZ ( عملکرد مفيد ، عملکرد مضر ) نشان مي دهد که نارضايتي و خشنودي با تاثيري که روي ارزش هاي مشتري مي گذارد متمايز مي شوند.

جدول 1 براي اهداف عملي استفاده مي گردد تا کيفيت هاي کانو را براي موضوعات بيشتري مشخص کند :
– اهداف مشتريتان را مشخص کنيد.
– نقش محصولتان را براي مشتريان درک کنيد.
– چگونگي تاثيرات محصولتان را روي ايده آل هاي دريافتي مشتريتان درک کنيد.
– مدل جمباي مشتريتان ( HA , UA )
– نارضايتي ، رضايت و خشنودي کامل و نيازهاي پنهان را در جدول 1 مشخص کنيد.
حداقل نيازها در مدل کانو وابسته به روش TRIZ
يک مدل TRIZ از کارکردهاي مفيد و مضر يک محصول حداقل 3 نوع از فعاليت هاي مطابق مدل کانو است در جدول 1 نمايش داده شده :
– کارکردهاي محصول از ديدگاه مشتري ( مفيد ، مضر ، غير کافي ، متعارض )
– اهداف مشتري ( منتظره ، غير منتظره )
– ارزش ايجاد شده براي مشتري ( منتظره ، غير منتظره )

اين مکانيزم ايجاد ارزش براي مشتري را آشکار مي کند. زمينه و منبع هاي بيشتر قابل دسترس که مي تواند شامل مشتري باشد و به فهميدن مشاهدات “جمبا” کمک کند.
شکل 3 رابطه حداقل نيازها در مدل کانو وابسته به روش TRIZ را نمايش مي دهد.همانطور که مشاهده مي کنيد ، فلش هايي که روي آن ها خط خورده (3 عدد) تاثيري روي اهداف مشتري ندارند و فقط بايد حذف شوند.

شکل 3 – سطوح کيفيت مدل کانو در روش TRIZ

نويسنده مطلب ميشايل شلوتر ( Michael Schlueter ) فرض مي کند که ايجاد ارزش مورد انتظار (ارزش منتظره) منجر به رضايت مشتري مي شود و اين در حالي است که ايجاد ارزش غير منتظره ، خوشحالي بيش از حد مشتري را درپي دارد. همچنين همانطور که در شکل2 مشخص است عملکردهاي مضر تاثيري روي اهداف مشتري ندارند و باعث نارضايتي مشتري مي شوند. در واقع عملکردهاي خشنودي (رضايت کامل) مي تواند از درون نارضايتي ها يا نيازهاي پنهان استخراج شود و به نظر مي رسد خشنودي مدل کانو وابستگي زيادي به درک مشتري دارد که فکر کند توليد يا خدمت امکان پذير است.

بهبود موقعيت مدل کانو براي استفاده تيم QFD : زماني که مدل هاي TRIZ به صورت مناسب به دست مي آيند ، مي توان موقعيت الزامات مشتري را بهبود داد. بر اساس مدل شکل2 مي توان ايده هاي مشتري را در قالب هاي زير توسعه داد:
1. يک راهکار جايگزين براي به دست آوردن عملکرد مفيد مورد انتظار پيدا کنيد که الزامات شناخته شده را ايجاد نمايد.
2. يک راهکار جايگزين براي به دست آوردن الزامات شناخته شده که موارد زير را پوشش مي دهد ، پيدا کنيد: ارزش مورد انتظار را ايجاد کند ، نيازمند عملکردهاي مفيد مورد انتظار نباشد ، تحت تاثير عملکردهاي مضر و عملکردهاي مفيد از دست رفته و تضادهايا مدوديت ها ( الزامات پنهان ) نباشد.
3. يک راهکار جايگزين براي به دست آوردن ارزش مورد انتظار پيدا کنيد که نياز به هدف شناخته شده نداشته باشد.
4. در پي انتقال به نسل بعدي و جديد از سيستم براي ايجاد ارزش مورد انتظار به روشي کارآمد و عاري از مشکلات موجود باشيد.
5. راهکارهايي بيابيد که عملکردهاي مضر را حذف کند ، کاهش دهد يا پيشگيري نمايد.
6. راهکارهايي بيابيد که عملکردهاي مفيد از دست رفته را حذف کند ، کاهش دهد يا پيشگيري نمايد.
7. راهکارهايي بيابيد که تضادهايا مدوديت ها ( الزامات پنهان ) را حذف کند ، کاهش دهد يا پيشگيري نمايد.
8. راهکار جايگزيني براي به دست آوردن عملکرد مفيد برجسته ( انگيزشي) بيابيد که اهداف بيش از انتظار را براي مشتري ايجاد کند.
9. راهکار جايگزيني براي به دست آوردن اهداف بيش از انتظار بيابيد که موارد زير را پوشش دهد : ارزش غير منتظره را ايجاد نمايد و نيازمند عملکرد مفيد برجسته ( انگيزشي) نباشد.
10. راهکار جايگزيني براي به دست آوردن ارزش غير منتظره بيابيد که نيازمند اهداف بيش از حد انتظار نباشد.
11. در پي انتقال به نسل بعدي و جديد از سيستم براي ايجاد ارزش غير منتظره به روشي کارآمد و عاري از مشکلات موجود باشيد.

يک تيم QFD موفق ممکن است بسياري از اين استراژي هاي پيشنهاد شده را بداند. اين پيشنهادها مي توانند براي انتخاب استراتژي مناسب براي QFD استفاده شوند.

ارزش مورد انتظار1
ارزش مورد انتظار به معني ارزشي است که ما براي مشتريان در هنگام دريافت کالا و خدمات بايد ارائه دهيم. منظور از ارزش رابطه اي است که مشتري در آن فايده اي مي يابد ، يعني مزاياي حاصل از ارائه کالا و خدمات به او از هزينه هاي پرداختي براي به دست آوردن آن خدمت پيشي مي گيرد. از ديدگاه بازاريابي اين رابطه ، رابطه اي است که علاوه بر سودآوري در طول زمان ، مزاياي حاصل از ارائه خدمت يا محصول به مشتري بيش از عايدات پولي آن است ( Lovelock,2002 ).
روش هاي متعددي براي در نظر گرفتن ديدگاه هاي ارزش مورد انتظار وجود دارد که اين انتخاب ها بر اساس نقش آن ها در ارزيابي فرايند عرضه کالا و خدمات مي باشد ( Nelson,1970 ).توانايي يک شرکت براي عرضه ارزش به مشتريانش ، با توانايي او براي ايجاد رضايت براي کارکنان و ساير ذينفع ها ، ارتباط نزديکي دارد. جک ولش در مورد ارزش مورد انتظار مشتريان مي گويد : ما در عصر ارزش زندگي مي کنيم. اگر نتوانيم يک محصول داراي کيفيت عالي را با کمترين قيمت به فروش برسانيم از بازي خارج خواهيم شد. از ديدگاه کاتلر ارزش ، روي هم قرار دادن ترکيب مناسب کيفيت ، خدمات و قيمت براي هدف مي باشد ( Kotler,2003 ).

ارزش غير منتظره2
ارزش غير منتظره به ايجاد خدمات يا کالايي که مشتري در مورد آن ها هيچ فکر و هزينه اي نداشته و سازمان ها براي بالا بردن سطح رضايت مندي و خريد مجدد از سازمان مورد نظر عرضه مي کند گفته مي شود (Groonrose,1996 ).
کانو معتقد است که نيازهاي خوشحال کننده توسط مشتري اظهار نظر نمي شود و براي توليد کننده شناخته شده نيست و گوش دادن به صداي مشتري باعث شناختن آن ها مي گردد. براي تعيين نيازها و خواسته هاي مشتري بايد فعاليت هاي زير را صورت داد:

1- Expected Value
2- Unexpected Value
1. انواع مشتري و خصوصيات آن ها را تعيين نماييد.
2. برنامه جمع آوري داده ها را از مشتريان تهيه نماييد.
3. حرف ، خواسته و نيازهاي مشتريان را جمع آوري نماييد.
4. حرف هاي مشتريان را به نيازمندي برگردانيد.
5. مهم ترين نيازهاي مشتري را تعيين نماييد.
6. ارتباط بين نيازهاي مهم را روشن کنيد.
7. نيازهاي مشتري را به صورت عملياتي تعريف نماييد.
8. مشخصه هاي کيفي نيازها را تعيين نماييد.
9. فرايند پاسخگو را طراحي نماييد.
10. سنجش متناسب با نيازهاي مشتري را تعيين نماييد.
11. براي اجرا برنامه ريزي کنيد ( Forsyth,2003 ).

مدل تحليلي
با توجه به موارد اشاره شده و راهنمايي و مشورت با استادان صاحبنظر ، پژوهشگر مدل تحليلي زير را به عنوان مدل تحقيق در نظر گرفته و فرضيات تحقيق را بر اساس آن طرح نموده است.

نتيجه گيري
براي فهميدن و ارائه نيازمندي هاي مشتريان براي هر کارآفريني فعاليت هاي با کيفيت و برآورده نمودن نياز مشتري از اهميت زيادي برخوردار است. به هر حال شيوه هاي اندازه گيري که به کار گرفته مي شود براي ارزيابي رضايت مشتري و کيفيت خدمات داراي نقصان هاي فراواني مي باشد. هدف اصلي اين تحقيق اين است که نيازمندي هاي واقعي مشتريان و سطح واقعي رضايت و وفاداري مشتريان را اندازه گيري کند.
بهبود اين مدل تعاملي و ترکيب باعث آگاهي کارکنان و توليدکنندگان براي در نظر گرفتن ادراکات مشتريان مي باشد. در اين ميان با به کار گيري مدل کانو و QFD ما مي توانيم ارزيابي بهتري از کيفيت اطلاعات به دست آمده داشته باشيم.

پيشينه تحقيق
در اين بخش ابتدا خلاصه چند پايان نامه داخلي و سپس خلاصه 2 مقاله خارجي مرتبط با موضوع آمده است. همانطور که در فصل اول اشاره گرديد با توجه به بررسي هاي صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته هاي کيفي مشتريان در مراحل تکوين محصول و تبديل اين خواسته ها به مشخصات کمي قابل ملاحظه در داده هاي طراحي محصول ، تحقيقات زيادي در ايران صورت نگرفته است

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید