مشتري و يا کارکرد بيشتر با استفاده از نيازهاي عملکردي نيستند ، بلکه اکثر اوقات به صورت نيازهاي اساسي يا نيازهاي جذاب هستند.
منحني نيازهاي اساسي مدل کانو نشان مي دهد که اگر مشتريان رضايت مندي بيشتري را از دريافت کالا و خدمات داشته باشند ، در زماني که کالا کارکرد کمتر داشته باشد هيچگاه در مورد کارکرد کالا و خدمات دريافت شده ، مشتريان رضايت مند نمي شوند.
محني نيازهاي جذاب نشان مي دهد هنگامي که کالا کارکرد بيشتري داشته باشد ، مشتريان رضايت بيشتري دريافت کرده اند ، البته زماني که کالاها کارکرد کمتري داشته اند، مشتريان ناراضي نمي باشند.
الزامات اساسي1 : در برنامه ريزي براي کالاها وخدمات در اولين گام نياز داريم که ليستي از مشتريان بالقوه و بالفعل را که مي خواهيم کالا وخدمات جهت ارضا آن ها ارائه نماييم ، تهيه کنيم. براي اين کار ابتدا بايد به نداي مشتريان رسيده تا بتوانيم راه منطقي را براي تهيه الزامات مشتريان تهيه کنيم. شيوه هاي گوناگوني براي بررسي ويژگي هاي نيازمندي هاي مشتريان قابل استفاده هستند. به عنوان نمونه ما مي توانيم در مورد طبقه بندي نمودن اين الزامات از مشتريان سوال کنيم ( Waldem,1993 ). دسته اول خصوصيات مدل کانو الزامات اساسي مي باشند که از ديد دکتر کانو در صورت لحاظ نمودن کامل آن ها در محصول فقط از نارضايتي مشتري جلوگيري مي شود و رضايت وخشنودي خاصي را در وي فراهم نمي آورد ( Kano et al,1984 ).
به عبارت ديگر ارضاي کامل الزامات اساسي محصول ، تنها مقدمات حضور محصول در بازار را فراهم آورده و براي پيروزي بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما کمکي نمي کند. اين مشخصه ها به طور کلي مواردي در ارتباط با ايمني ، پايايي و دوام محصول را تشکيل مي دهند. نکته قابل توجه در مورد اين گروه از الزامات و خصوصيات کيفي ، اين است که مشتري فرض مي کند که اين خصوصيات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت ديگر اين خواسته ها ، ناگفتني يا تلويحي هستند. به عنوان نمونه مشتري هنگام خريد يک دستگاه الکتريکي پيش فرض هايي از قبيل اين که محصول مورد نظر وي با باتري استاندارد ، جريان برق شهري وکابل و پريز عادي به خوبي کار مي کند را در ذهن دارد.
چنانچه از جنبه ديگر به اين نوع خصوصيات بنگريم براي هر محصول و خدمتي ، استانداردها وقوانين کلي وجود دارد که شرايط اوليه حضور و ورود ما به بازار محصول مورد نظر مي باشد و در صورت عدم رعايت استانداردهاي کالاي مربوطه کالاي مورد نظر با استقبال خريداران مواجه نخواهد شد و نارضايتي شديد مصرف کنندگان را به دنبال خواهد داشت.

1- Basic Needs ( Must-be Quality)
الزامات عملکردي1 : دسته دوم خصوصيات کيفي ، الزامات عملکردي محصول است که عدم برآورده ساختن آن ها موجب نارضايتي مشتريان مي شود و در مقابل برآورده ساختن کامل و مناسب آن ها رضايت و خشنودي مشتريان را به دنبال خواهد داشت. اهميت الزامات عملکردي در آن است که شناسايي و لحاظ نمودن آن ها در محصول حداقل تلاشي است که موجب حفظ موقعيت تجاري سازمان در بازار رقابتي مي شود. از نظر قابليت شناسايي و تشخيص ، اين الزامات در مقايسه با دو نوع ديگر خصوصيات کيفي بسيار ساده تر و ملموس تر مي باشد ، زيرا اکثر مشخصات محصول که در تبليغات تجاري ، روزنامه ها ، وسايل ارتباط جمعي و در گفتگوي روزمره و دوستانه افراد مطرح مي شوند از اين نوع هستند. از طرف ديگر اين نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول ( الزامات اساسي ) گفتاري بوده و توسط مشتريان و مصرف کنندگان محصولات به طور مستقيم عنوان مي گردد.
برخي از مهمترين ابزارها ، روش ها و منابع مورد استفاده به منظور شناسايي نيازمندي ها و الزامات اساسي و عملکردي عبارتند از :
* تکميل پرسشنامه
* مصاحبه و نظرخواهي از مشتريان ، کارکنان بخش خدمات پس از فروش ، فروشندگان ، تامين کنندگان و پيمانکاران
* مصاحبه با تعداد محدودي از مشتريان ، به طور غير ساختار يافته و طبيعي توسط يک فرد آموزش ديده ( Focus Groups )
* بررسي شکايت ها و موارد عدم انطباق مشاهده شده در محصول
* بررسي خصوصيات ، شرايط و الزامات فرهنگي و محيطي
* بررسي مقررات و قوانين مملکتي و استانداردهاي فني ( به عنوان نمونه مقررات ايمني محصول )

1- Performance Needs (Performance Quality)
الزامات انگيزشي1 : دسته سوم خصوصيات کيفي در مدل کانو خواسته هاي کيفي هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان يک نياز و الزام از ديد مشتري تلقي نمي گردد و در نتيجه برآوردن آن ها ، موجب عدم رضايت مشتري نمي شود ولي ارائه آن ها در محصول ، رضايت بسيار بالايي در مشتري پديد مي آورد. الزامات انگيزشي از رمان ارائه شدن به وسيله مدل کانو روز به روز کاربردهاي بيشتري پيدا کرده است ( Kano & Takashi,1979 ) و اين مبحث به وسيله مديريت کيفيت ، بهبود کالا ، تفکرات استراتژيک ، مديريت کارکنان ، برنامه ريزي کسب وکار و مديريت خدمات به کار گرفته شده است. اغلب اوقات الزامات انگيزشي در فرايند بهبود خدمات براي بررسي نقش نگرش هاي مختلف از ادراک مشتري از کيفيت عرضه شده به کار گرفته مي شود ( Witell &Lofgren,2007 ).
به علاوه برخي از مطالعات روابط بين آن چه که مدل کانو آن را الزامات انگيزشي در به وجود آوردن کيفيت مورد توجه قرار مي دهند ، با شيوه هاي انجام کيفيت خدمات مانند QFD و مدل سروکوال بررسي نمودند. مزيت اصلي مدل کانو تاکيد آن بر شيوه به کارگيري الزامات انگيزشي در ارتباط با ديگر روش ها که مي توانند دستور العملي را براي به کارگيري الزامات انگيزشي در عرضه خدمات متفاوت داشته باشد ، مي باشد ( Witell &Lofgren,2007 ).
تئوري الزامات انگيزشي ارتباط بين عملکرد عيني به دست آمده از نگرش کيفيت و رضايت مندي مشتريان با در نظر گرفتن و بالا بردن سطح کيفيت را نشان مي دهد ( Kano et al,1984).
خصوصيت بارز الزامات انگيزشي اين است که از طرف مشتري عنوان نمي شود ولي در صورت شناسايي و لحاظ شدن آن ها در طراحي محصول مورد نظر با سرعت جايگزين ساير محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد و موقيت بسيار مناسبي را براي شرکت ارائه دهنده به ارمغان خواهد آورد.
نکته قابل توجه اين است که در صورت لحاظ شدن اين نوع نيازمندي ها در يک محصول و ارائه آن در حجم بالا

1- Excitement Needs (Excitement Quality)
به بازار ، مشخصه کيفي مورد نظر پس از مدت کوتاهي توسط ساير رقبا کپي برداري شده و به يک نياز و خواسته عملکردي و يا حتي يک نياز اساسي محصول تبديل مي شود.
به عنوان نمونه هنگام ارائه خدمات در صنعت هتل داري مشتريان برخي از نيازها مانند کتب مورد علاقه آن ها براي مطالعه را در نظر نمي گيرند ولي مديران اگر به اين نياز آن ها پاسخ دهند باعث مي شود که الزامات کيفي انگيزشي را به وجود آورده و باعث افزايش سطح رضايت مندي در مشتريان شوند.

مراحل روش کانو : کانو يک روش ساخت يافته براي کمک به تعيين کردن مشخصه هاي مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمينان از اينکه دسته بندي براساس تحقيقات مشتري صورت گرفته ، ارائه داد ، در زير قدم هاي انجام اين روش آمده است :
1. تعيين مشخصه هاي اصلي که بايد طبقه بندي شوند: در ابتدا بايد مشخصه هاي نيازمندي ها تعيين گردد.
2. تهيه پرسش نامه : پرسش نامه اي براي درک اينکه مشتريان بالقوه در صورت عدم ارائه يا ارائه يک مشخصه، چه احساسي دارند. اين هدف با پرسيدن دو سوال براي هر مشخصه تامين مي شود يک سوال کارکردي (مثلاً وجود مشخصه در محصول) و يک سوال غير کارکردي (مثلاً عدم وجود مشخصه در محصول) .
3. ميانگين پاسخ ها: همانند سازي مصاحبه ها، بايد پاسخ ها بررسي و ميانگين آنها تهيه شود.
4. تعيين طبقه بندي: براساس پاسخ ها، نوع مشخصه ها را مي توان از جدول پيدا کرد.
5. رسم مشخصات بر روي نمودار کانو: در نهايت بايد مشخص هها بر روي نمودار کانو رسم شود تا يک راهنمايي تصويري براي اهميت نسبي نظرات مشتري در مورد جنبه هاي مختلف عملکردي محصول ارائه گردد (kano & et al, 1984)

مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي کالاها و خدمات به وسيله مدل Kano : مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي کالاها و خدمات به وسيله مدل Kano بسيار آشکار است :
* ويژگي ها و خصوصيات کالاها و خدمات بهتر ادراک مي شوند . معيارهايي از کالاها و خدمات که بيشترين تاثير را بر رضايت مشتريان دارند شناخته مي شوند و از تقسيم بندي ويژگي هاي کالاها به ابعاد اساسي، عملکردي و انگيزشي مي توان براي تمرکز و تاکيد بر هر يک از آنها استفاده نمود .
* اولويت بندي توسعه کالاها مثلاً سرمايه گذاري بر روي بهبود الزامات اساسي در صورتي که قبلا در سطح رضايتمندان هاي قرار داشته باشند زياد مفيد نمي باشد ولي بهبود در الزامات عملکردي و انگيزشي به دليل تاثير زياد در ادراک از کيفيت کالا و در نتيجه تاثير در سطح رضايت مشتريان مناسب تر مي باشد. مثلاً چنانچه به اين نتيجه برسيم که ارائه يک خدمت جزء الزامات اساسي مي باشند و هم اکنون نيز در سطح بهينه اي قرار دارد مي توان از سرمايه گذاري بر روي اين عوامل که تاثيري بر رضايت مشتري ندارند جلوگيري و در عوض بر روي عواملي ديگر سرمايه گذاري نمود.
* روش Kano کمک موثري را در مراحل ايجاد کالا، زماني که مجبور به انتخاب يک ويژگي باشيم مي کند. مثلا اگر دو ويژگي به طور همزمان قابل تامين به دلايل فني و مالي نباشد، مي توان معياري را که بيشترين تاثير را بر رضايت مشتريان دارد شناسايي و انتخاب نمود مثلاً چنانچه سرعت و دقت در کاري هم زمان امکانپذير نباشد مي توان با در نظرگرفتن اولويت اين عوامل براي مشتريان و ميزان اهميت آنها يکي را انتخاب نمود. (Griffin & Hauser, 1993)
* الزامات اساسي، عملکردي و انگيزشي کالاها در انتظارات مشتريان مختلف، متفاوت ميباشند. به اين معنا که وجود يک ويژگي در کالا که باعث نارضايتي يک مشتري شده است ميتواند باعث سطح بهينه اي از رضايت در بخش هاي ديگري از مشتريان شود و با آگاهي از اين عوامل مي توان به راحتي به بخش بندي بازار همت گماشت.
* کشف و ارضا الزامات انگيزشي ميتوان احتمال تمايز زيادي را براي توليد کننده به وجود آورد. چرا که کالاهايي که صرفا الزامات اساسي و عملکردي را ارضا مينمايند، مانند هم و يکسان تلقي مي شوند و در نتيجه به سادگي قابل تعويض با يکديگر مي باشند (مشتريان احساس وفاداري نمي کنند.
* مدل رضايت مشتريان Kano را ميتوان به طور بهينه اي با توسعه عملکرد کيفي(QFD) ادغام نمود. چرا که پيش نياز اين روش شناسايي نيازهاي مشتريان و اولويت بندي اين نيازها مي باشد.
* در ضمن از مدل Kano به اهميتي که هر يک از ويژگيهاي کالاها در رضايت مشتريان دارند پي برده و در نتيجه به عنوان پيش زمينه اي در فرايند ايجاد کالا مي توان از آن استفاده نمود.
(Hinterhuber & et al, 1994)

روش نظريه حل ابداعانه مساله ( TRIZ )
واژه TRIZ برگرفته شده از حروف اول كلمات در عبارت روسي زير مي‌باشد :
(Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch)
كه برابر انگليسي آن عبارت Theory of Inventive Problem Solving (با مخفف TIPS) است كه به معناي نظريه حل ابداعانه مساله مي‌باشد . اين دانش در سراسر جهان تحت عنوان TRIZ شناخته مي‌شود و متداول شدن اين نام به اين علت است كه بنيانگذار آن ، دانشمند خلاقيت‌شناس روسي گنريچ سائولويچ آلتشولر (G.S. Altshuller) مي‌باشد . دانش TRIZ با نام ها و عنوان هاي توصيف‌گر مختلفي همانند نوآوري نظام‌يافته ، خلاقيت اختراعي ، فناوري خلاقيت و نوآوري ، روش‌شناسي اختراع ، الگوريتم اختراع ، روش‌شناسي حل مساله‌هاي ابداعي ، روش‌شناسي حل ابتكاري و ابداعانه مساله ، مهندسي

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید