از طراحي هاي اوليه تا توليد نهايي، است که براي استقرار مناسب آن نياز به همکاري و مشارکت همه جانبه کارکردهاي مختلف سازمان از جمله بازاريابي و فروش، برنامه ريزي، مهندسي، توليد، خدمات پس از فروش و بخش هاي ديگر سازمان مي باشد.

1- Quality Function Deployment
QFD يک ابزار برنامه ريزي است که برروي طرح کيفي يک محصول يا خدمت، با لحاظ کردن نيازمندي هاي مصرف کننده متمرکز مي شود. اين ابزار يک رويکرد سيستماتيک شامل تيم هاي چند رشته اي است که کل سيکل توسعه يک محصول را زير نظر مي گيرند. QFD به عنوان رويه اي براي گنجاندن نيازهاي مشتري در خصوصيات محصول است که در حين برنامه ريزي محصول بکار مي رود. همچنين مجموعه اي از امور عادي برنامه ريزي و ارتباطات است که کارکردهاي بازاريابي، طراحي و توليد را به هم متصل مي سازد.
تبديل خواسته هاي مصرف کننده از محصول به مشخصه هاي کيفي در مرحله طراحي، گسترش مشخصه هاي کيفي شناسايي شده در مرحله طراحي به ساير فرآيندهاي توليد و تکوين محصول ، با استفاده از تعيين و برقراري نقاط کنترلي و بازرسي قبل از شروع توليد واقعي ، اهداف اصلي QFD است. در صورت دستيابي به اهداف فوق، نتيجه امر چيزي جز تطابق محصول طراحي و توليد شده با نيازهاي مصرف کننده و تقاضاي مشتري نيست.
مزاياي روش QFD : مهم ترين فوايد قابل انتظار درصورت استفاده مناسب از QFD در سطح سازمان عبارتند از:
* رضايت مشتريان از تامين خواسته ها و نيازهايشان ( مشتري مداري )
* کاهش تعداد دفعات تغيير در طرح هاي مهندسي ( 25 تا 50 درصد )
* کاهش توسعه محصول جديد ( 30 تا 50 درصد )
* کاهش هزينه هاي اوليه معرفي محصول به بازار
* بهبود قابليت هاي ساخت محصول
* ايجاد يک زبان مشترک بين واحدهاي مختلف سازمان
* ايجاد يک بانک اطلاعاتي مناسب براي استفاده و کاربردهاي آتي به وسيله مستندسازي
* افزايش کار گروهي
* عدم ايجاد تغيير در طراحي پس از توليد
* اعمال درصد زيادي از تغييرات در مراحل اوليه تکوين محصول و کاهش چشم گير آن ها پس از آن
* تعيين مشخصه هاي بحراني کيفي محصول يا خدمات که نياز است کنترل شوند.

مراحل کلي روش QFD : روش هاي مختلفي وجود دارد که مراحل گوناگوني را براي QFD نشان مي دهند اما بطور کلي روش QFD شامل موارد زير است :
1. شناخت مشتري ، تعيين گروهاي مشتري.
2. گردآوري خواسته هاي مشتري از محصول مورد نظر.
3. دسته بندي و رتبه دهي خواسته هاي مشتري بر حسب اهميتي که براي وي دارند.
4. ارزيابي موقعيت محصول مورد نظر با محصول رقيب در بازار از ديدگاه مشتري.
5. سنجش کيفيت محصول از نظر فني و تکنولوژيک ، نسبت به محصول رقيب از ديدگاه تيم QFD
6. تاثيرات متقابل محيط زيست و محصول.
7. شناخت دقيق و تخصصي چرخه کيفيت محصول.
8. انتقال خواسته هاي مشتري به خانه کيفيت و تکميل آن و ادامه مراحل تکميل خانه کيفيت.
9. تجزيه و تحليل نتايج به دست آمده از خانه کيفيت و تهيه راهکارهاي فني و استراتژيک
( Shen et al,2000 ).
همچنين يکي از معروف ترين اين روش ها ، روش چهار مرحله اي است که در ادامه توضيح داده مي شود. اين روش شامل چهار قسمت مي باشد:
1. طرح ريزي محصول؛
2. طراحي محصول؛
3. طرح ريزي فرآيند؛
4. برنامه ريزي و کنترل فرآيند؛

* مرحله يک) طرح ريزي محصول: ( اولين مرحله از روش چهار مرحله اي طرح ريزي محصول است که با تکميل ماتريسي موسوم به خانه کيفيت صورت مي پذيرد.
* مرحله دوم) طراحي محصول: ( هدف اصلي اين مرحله ترجمه مشخصه هاي کيفي محصول از خانه کيفيت به مشخصه هايي است که اجزاي قطعات محصول بايد داشته باشند. منظور از اجزا در اين مرحله، اقلام محسوسي هستند که ازترکيب آنها محصول نهايي حاصل مي شود.
* مرحله سوم)طرح ريزي فرآيند: ( در طي اين مرحله مشخصه هاي قطعات به شاخص هاي کليدي فرآيند ترجمه مي شوند.
* مرحله چهارم) برنامه ريزي کنترل فرآيند(: هدف اين مرحله تعيين نحوه و چگونگي ثابت نگهداشتن مشخصه هاي کليدي فرآيند است.
اين مراحل چهارگانه در شکل 1 نشان داده و تشريح شده است:

شکل 1 – مراحل انجام روش چهار مرحله اي QFD

خانه کيفيت1 ( HOQ ) : خانه کيفيت اساس تکنيک QFD و مهمترين ابزار آن است که ساختار و اجزاء آن در شکل 2 نشان داده مي شود که قسمت هاي مختلف آن در زير مي آيد :

1- House Of Quality
* اهداف – منظور از QFDو حيطه آن را براي جلوگيري از پيچيدگي هاي غير ضروري تشريح مي کند.
* احتياجات و نيازمندي ها – خصوصيات يا ويژگي هايي را نشان مي دهد که مشتري از محصول يا خدمات انتظار دارد.
* نيازمندي هاي مهندسي – ترجمه فني نيازهاي مشتري را ارائه مي کند.
* ماتريس روابط – چگونگي ارتباط اين پارامترها با هم (زياد، متوسط يا ضعيف) را توسط يک مقياس عددي ارائه مي کند.اين ماتريس نيازهاي مشتري را به نيازمندي هاي طراحي پيوند مي زند.
* تحليل مشتري – يک فرآيند وزن دهي بين احتياجات و نيازمندي ها و ماتريس روابط و همچنين بين نيازمندي هاي مهندسي و تحليل فني موجب ايجاد تحليل مشتري مي شود.

شکل 2 – مراحل انجام روش چهار مرحله اي QFD

شناسايي و فهم خواسته ها ، انتظارات و نيازمندي هاي مشتريان از جمله مهم ترين مراحل انجام QFD مي باشد. به کارگيري تجزيه و تحليل هايي که از نداي مشتريان حاصل مي گردد باعث ايجاد درون دادهايي در QFD براي رسيدن بهتر به نيازهاي مشتريان مي گردد. QFD باعث به وجود آمدن ابزاري مي شود که بتوانيم نيازمندي هاي مشتريان را با ويژگي ها و فرايندهاي توليد محصول جديد تطابق دهيم و اين کار را در تمامي فرايند توليد محصول براي رسيدن به کيفيت بالا انجام دهيم ( Sullivan,1986 ). با به کارگيري QFD و فرايند مديريت کيفيت که براي اولين بار در ژاپن مورد بررسي قرار گرفت سازمان ها توانستند ابزاري را براي بهبود مداوم کيفيت ايجاد نمايند ( Akao,1990 ; Shen et al,2000 ).

هدف QFD : هدف اصلي اين ابزار ارتقاء کيفيت در اولين قدم فرآيند توليد يعني طراحي است. در اين چرخه شناخت بازار که نخستين حلقه زنجير است نيز مورد توجه قرار دارد. به طور کلي دو هدف زير مد نظر است :
1. تامين کيفيت محصول از نظر فني ، عملکردي ، امنيت ، پايايي ، مسائل زيست محيطي و کارايي.
2. تامين رضايت مشتري با در نظر گرفتن خواسته ها و نيازهاي خاص مشتريان (Anderson,1993 )
QFD به عنوان يک ابزار مهندسي اين امکان را به ما مي دهد که بتوان دو هدف فوق را با تناسب و هماهنگي منحصر به فردي براي رسيدن به نيازها و خواسته هاي مشتريان انجام دهيم. اين که هدف از تکميل نمودن اين ابعاد چيزي جز ايجاد فرصت بحث و تبادل نظر براي اعضاء تيم QFD در مورد خواسته هاي مشتريان ، مستند نمودن وضعيت و ديدگاه فعلي سازمان ، ميزان موثر بودن اين ديدگاه و درک سختي و چالش هاي مرتبط با شناسايي و فهم نداي مشتريان نمي باشد. يکي از مشهورترين تکنيک هاي کيفيت QFD مي باشد که اولين بار براي شنيدن نداي مشتري بوده است و به معني فهميدن نيازها و خواسته ها قبل از مرحله طراحي مي باشد. با معين نمودن نگرش هاي مرتبط با کيفيت که با رضايت مندي مشتريان در ارتباط است و عوامل موثر با آن قبل از فرايند طراحي محصول QFD کمک مي کند که زمان طراحي محصول جديد ، مهندسي و هزينه هاي توليد را کاهش دهيم و از طرف ديگر باعث رضايت مندي بالاتر مشتريان شويم ( Reis et al,2003 ).
نياز به ابزاري چون QFD و استفاده از آن از توجه به دوهدف مرتبط به هم نشات مي گيرد. اين دو هدف با مصرف کننده ( مشتري ) يک محصول آغاز شده و با توليد کننده آن خاتمه مي يابد. QFD يک ابزار مناسب براي کاهش ميزان تغييرات محصول در فرايند طراحي و توليد آزمايشي1 و طراحي محصولات و خدمات جديد است و مستلزم کار گروهي و تلاش همه جانبه از سوي مسئولان واحدهاي مختلف سازمان از جمله بازاريابي ، فني و مهندسي ، توليد ، فروش ، خدمات پس از فروش و …. مي باشد. مسئولان واحد بازاريابي براي انتقال خواسته هاي کيفي مشتريان2 مي توانند به وسيله شيوه هاي QFD با مهندسان طراح محصول ارتباط برقرار نمايند ( Brown,1991 ).
توجه داشته باشيد كه QFD جايگزيني براي فرايند طراحي فعلي نيست، بلكه از QFD بايد به عنوان ابزاري كارامد و توانا براي حمايت و پشتيباني از تمامي فعاليت‌هايي استفاده كرد كه در حوزه فرايند طراحي انجام مي‌شوند. مهم‌ترين مزيت و فايده به‌كارگيري روش QFD، دعوت از سازمان به تفكر و فرهنگ “كيفيت‌گرايي” و “مشتري‌گرايي” است. به گواه بسياري از كارشناسان، مشاوران و سازمان‌هايي كه از QFD بهره فراواني برده‌اند ، هر QFD در دعوت از كارشناسان به “تفكر گروهي و جمعي در يك مسير مشخص و سيستماتيك” براي توليد محصولات مطابق با آن چه كه “مشتري” انتظار دارد، نه آن چه كه در نظر “مهندس طراح” است، مؤثر مي‌باشد.
QFD به عنوان يکي از روش هاي نوين مهندسي کيفيت ، از مطالعه بازار و شناسايي مشتريان محصول شروع شده و در فرايند بررسي و تحليل خود ضمن شناسايي خواسته ها و نيازمندي هاي مشتريان ، سعي در لحاظ نمودن آن ها در تمامي مراحل طراحي و توليد دارد. به بيان ديگر فلسفه اصلي استفاده از QFD اعمال و لحاظ نمودن خواسته هاي کيفي مشتري در مراحل مختلف تکوين محصول مي باشد.

1- Test Product
2- Quality Customer Needs
مدل کانو ( KANO )
با عرضه تئوري انگيزشي بهداشتي هرزبرگ1 در علوم رفتاري ، دکتر کانو و همکارانش تئوري الزامات اساسي در کيفيت را بوجود آوردند.
شکاف بين رضايت مندي و نارضايتي اولين بار در تئوري دو فاکتوري رضايت مندي شغلي هرزبرگ و همکارانش در سال 1959 معرفي شده بود (Witel & Lofgren,2007 ).
بر طبق گفته هاي کانو مردم انتظار دارند که کالاي توليد شده سه نوع نياز از نيازهاي اساسي آنها را برآورده نمايد- نيازهاي اساسي ، نيازهاي عملکردي و نيازهاي انگيزشي. کانو وهمکارانش پيشنهاد نمودند که در برنامه ريزي طراحي يک کالا شرکت ها بايد کارکرد و اشکال خواسته هاي مشتريان را در توليدات شناسايي کنند. سپس بايد کالاي توليد شده را با کارکردهايي که بالاترين ميزان ارزش را براي مشتري به وجود آورد ، بهبود بخشند (Bhattacharry & Rahman , 2004 ) .
بر اساس مطالب کانو ، ماتزلر و هينترهابر2 در سال 1998 توانستند آن ها را به موارد سودمند زير دسته بندي نمايند. که عبارتند از :
* مدل کانو مروج مفاهيم توليد و نيازمندي هاي سرويس دهي به مشتريان است. متغيرهايي که بيشترين تاثيرات را در رضايت مندي مشتري مي تواند داشته باشد.
* مدل کانو باعث هدايت با ارزش موقعيت هاي سودآوري در آينده مي گردد. اگر دو محصول نتوانند هم زمان ادغام شوند دلايل تکنيکي يا مالي استناد مي شود ، که بيشترين تاثير در رضايت مندي مشتري مي تواند تعيين گردد.
* کاربرد مدل کانو مي تواند هدايت کننده به سوي دامنه وسيعي از توليد و خدمات گردد و همچنين ايجاد سرويس هاي متنوع با آزمايش بر روي امکانات جذاب ، کليد نبض بازار و رقابت مي باشد.

1- Herzberg’s Motivator-Hygiene Theory
2- Hinterhaber & Matzerler

Source: Shen, X.X., Tan,Xie, M, (2000) “An Integrated approach to innovative product development using KANO’s model and QFD ” European Journal of innovation Management, Vol.3,No.2, PP.91-99

محور افقي مدل کانو چگونگي عملکرد برخي زمينه هاي کالا و خدمات را شامل مي گردد و محور عمودي نشان مي دهد که چگونه مشتريان از دريافت کالا وخدمات رضايت پيدا مي کنند. اغلب فرض مي کنند که رضايت مشتري در اين که چگونه يک کالا يا خدمت وظيفه خود را انجام مي دهند ، دخيل است. کمترين رضايت

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید