و در مورد رضايت مشتريان موارد متعددي ملاحظه مي گردد و مطالعات گسترده اي درباره بررسي رضايت مشتريان صورت گرفته است که به عنوان نمونه مي توان به موارد زير اشاره نمود:
1. شادي گلچين فر (1381) با عنوان “بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو ” پايان نامه کارشناسي ارشد ، دانشگاه تهران
در اين تحقيق سعي شده به مساله رضايت مشتري ، البته از زاويه و نگاه جديدي نگريسته شود و صنعت بانکداري خود را در آيينه وجود مشتري ببيند و در محيط پر از رقابت ، خواسته ها و تمايلات مشتريان خود را درک نمايد وکاري کند که مشتري از سازمانش رضايت کامل داشته باشد.
2. مهدي بشيري (1380) با عنوان ” مدلي براي اندازه گيري رضايت مشتريان و اعمال آن بر مميزهاي موسسه استاندارد ” پايان نامه کارشناسي ارشد ، دانشگاه تربيت مدرس
در اين تحقيق پس از معرفي و بررسي مدل هاي ارزيابي مانند جوايز کيفي ، مدلي براي اندازه گيري رضايت مشتريان بصورت کلي ارائه مي شود تا صنايع مختلف با استفاده از اين الگو بتوانند ميزان رضايت مشتريان خود را با محصول يا خدمت مورد نظر مورد سنجش قرار دهند.
3. علي اکبر افقهي فريماني (1384) با عنوان “بررسي تاثير عوامل خدمات پس از فروش بر رضايت مشتريان شرکت توليدي ارج ” مقطع کارشناسي ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامي واحد رشت
در اين تحقيق خدمات پس از فروش به خاطر تمايزي که نسبت به محصولات رقبا ايجاد مي نمايد ، يکي از مهمترين عوامل در ارتقاء اعتبار شرکت هاي توليدي مي باشد. طبق نتايج تحقيق رضايت مشتريان از هر يک از عوامل خدمات پس از فروش در سطح اطمينان 95 % تاييد مي شوند و عامل نحوه تعامل ، بيشترين ضريب همبستگي بين متغييرهاي رضايت و عملکرد را در ميان عوامل دارا مي باشد.
4. علي اکبر سجادي (1375) با عنوان “بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه استان تهران ” پايان نامه کارشناسي ارشد ، دانشگاه تهران
در اين تحقيق عوامل موثر بر جلب رضايت مشتري و افزايش فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه مورد بررسي قرار گرفته و فرضيات تحقيق عوامل قيمت، برخورد مناسب با مشتريان، موجود بودن کالا و خدمات متنوع فروشگاه را بعنوان عوامل بسيار موثر بر رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه هاي زنجيره اي برشمرده است و کليه فرضيه ها تاييد شده است.
5. محسن خفتان (1381) با عنوان “بررسي تطبيقي نظريات مشتريان و مديران شعب بانک رفاه در زمينه رابطه عوامل آميخته بازاريابي خدمات با جذب مشتري ” پايان نامه کارشناسي ارشد ، دانشگاه تهران
اين تحقيق به دنبال بررسي تفاوت ديدگاه هاي مشتريان و مديران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل آميخته بازاريابي خدمات مي باشد. تجزيه و تحليل هاي آماري نشان مي دهد که بين نظرات مشتريان و مديران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل مکان ، کارکنان و دارايي ها يا امکانات فيزيکي اختلافات معني داري وجود دارد در حالي که در رابطه با عوامل محصول يا خدمات و توضيح بين نظرات مشتريان و مديران بانک رفاه اختلاف معني داري مشاهده نشده است.
6. جليل دلخواه (1382) با عنوان ” طراحي الگوي سنجش رضايت مندي مشتريان بانک ملت در راستاي اجراي استراتژي مشتري مداري” پايان نامه کارشناسي ارشد ، دانشگاه تربيت مدرس
در اين تحقيق با استفاده از فنون SERVIMPERF , SERVQUAL الگوي رياضي سنجش رضايتمندي مشتريان طراحي گرديده و نهايتاً بر اساس الگوي مفهمومي و رياضي اقدام به سنجش رضايتمندي مشتريان بانک ملت نموده است.

در سطح بين المللي با توجه به مراجعه به سايت هاي معتبر وبين المللي بازاريابي و مديريت دو پژوهش در اين ارتباط صورت گرفته است که در زير خلاصه آن ها و نتايج آن آمده است:

1- اولين پژوهش توسط کي سي تان1 دستيار مديريت کيفيت از دانشگاه ملي سنگاپور2 و ترزيا تي پاويترا3 دانشيار اداره مهندسي صنايع از دانشگاه سورابايا اندونزي4 در صنايع توريسم5 ( جهانگردي ) صورت گرفته است که در مجله مديريت خدمات ( Managing Service Quality ) در سال 2001 به چاپ رسيده است.
چکيده مقاله : با افزايش رقابت در بازار براي سازمان کافي نيست که منحصراً به ادامه اصلاح امور خود اکتفا نمايند ، به منظور نگهداري و توسعه رقابت حساس موجود آغاز يک حرکت استراتژيک نياز است تا به يک نوآوري جديد برسيم. اين مقاله يک پيشنهاد بر مبناي تعامل مدل سروکوال و کانو و روش هاي تدريجي کيفي ارائه مي دهد.
اين تعامل به سازمان کمک مي کند تا به ارزيابي رضايت مندي مشتري موفق شده و تلاش هايشان به سمت تقويت برداشت هاي ضعيف آن ها هدايت گردد ، همچنين به توسعه روش جديد خدمت رساني در طول مدت تشخيص خواسته هاي جذاب و پيشروي آن ها به سوي خدمت رساني آينده سرعت مي بخشد و يک روش مطالعاتي از مناظر سنگاپور نسبت به توريست هاي اندونزيايي تهيه شده است .
علايم قوت و ضعف متعددي از توريسم در سنگاپور مشخص گرديد و مورد تحليل قرار گرفت.

1- Key C. Tan
2- National University of Singapore
3- Teresia A. Pawirta
4- University of Surabaya Indonesia
5-Tourism
ترکيب مدل کانو و سروکوال : در اين تحقيق ابتدا ترکيبي از مدل کانو و سروکوال را براي رسيدن به رضايت بهتر مشتريان انجام داده که باعث به وجود آمدن مدل خطي شد و اين کار باعث شد که اجزاي مدل کانو نوآوري هاي جديدي را در سروکوال به وجود آورند به اين علت که نگرش هاي جذاب منابعي از دلشاد شدن مشتري هستند و بدين گونه اين محققان توانستند تلاش هايي را براي بهبود و رسيدن به اهداف خود انجام دهند.
اين روش ترکيبي باعث بهبود يک شيوه جديد گرديد که از مزيت دو مدل بهره برده است. بر طبق گفته هاي بهاراد باج و منون 1997 مدل کانو نمي تواند عملکردهاي نگرشي را ارزيابي کند. با ترکيب اين مدل با مدل سروکوال ما مي توانيم روابط بين نيازهاي مشتريان و نگرش به محصولات را بررسي کنيم و با اين کار ما مي توانيم بهتر الگوهاي پيش بيني و ادراک خدمات را به علاوه رابطه مندي در زمان مابين عملکرد نگرش و رضايت مشتري تشريح کنيم.

خشنودي رضايت مندي
مدل کانو مدل سروکوال

Source: Tan, K. Pawitra, T.A (2001) “Integrating SERVQUAL and KANO model into QFD for service excellence development” Managing Service Quality, Vol.11,No.6, PP.418-430
ترکيب مدل کانو و سروکوال با QFD : اين محققين با ترکيب مدل کانو و سروکوال و QFD آخرين مرحله از پژوهش خود را انجام دادند ، همان طور که گفته شد QFD تلاش مي کند که فرايندي را ايجاد کند تا نيازهاي مشتريان را با نيازمندي هاي متناسب سازماني منتقل کند. از اين رو مدل QFD مي تواند دستورالعمل طراحي خدمات و کالا را براي بهبود نگرش هاي مشتري با به کارگيري مدل هاي کانو و سروکوال به وجود آورد.
با ترکيب سروکوال به QFD کويي و لو 1997 به اين نتيجه رسيدند که شکاف هاي موجود در مدل سروکوال به ماتريسي به نام خانه کيفيت تبديل مي شود.
منطقي ترين کاري که اين محققين انجام دادند اين بود که شکاف هاي موجود در مدل سروکوال را بيشتر مورد بررسي قرار مي دادند که اين کار باعث ايجاد يک رابطه منطقي بين رضايت مشتري و نگرش به محصول مي باشد ، به اين علت بوده است که آن ها مدل کانو را براي QFD پيشنهاد نمودند.
مزيت اصلي اين مدل ترکيبي خانه کيفيت عوامل زير مي باشد :
1. اين مدل باعث به وجود آمدن برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشد.
2. اين مدل مقدمه اي از اجراي يک طرح برنامه ريزي براي نداي مشتريان است.
3. اين مدل باعث افزايش ارتباطات و کارهاي تيمي مي باشد.
مزاياي عملي وکاربردي مدل خانه کيفيت : اين مدل تعاملي باعث مي شود که ارزش هايي خارج از داده هاي جمع آوري شده در پژوهش به وجود آيد. در ابتداي پژوهش در زمان جمع آوري داده ها در مورد رضايت مشتري با استفاده از مدل سروکوال و کانو باعث شد که اطلاعات جمع آوري شده ، براي تجزيه تحليلي که بخش تحقيق و توسعه براي نوآوري کالا مورد استفاده قرار مي دهد ، غني تر باشد. همچنين اين مدل ترکيبي باعث مي شود منابع اطلاعاتي غني تري براي مشتريان هدف مورد استفاده قرار بگيرد که بيشترين جذابيت و بهترين نگرش را داشته باشند و اينکه اين مدل باعث مي شود که برنامه هاي بهبود کالا و عملکرد نگرش خدمات صورت پذيرد.
با ترکيب اين مدل و QFD اطلاعات به دست آمده در مورد رضايت مشتريان و عملکرد خدمات باعث مي شود که به ساختار جزيي تري از فرايند رسيدن به نياز مشتريان تبديل شود.
منبع با اهميت نيازهاي مشتريان شناخته شده و بهبود مي يابد. روش هاي جديد مديريت خدمات که بيشتر تمرکزاند بر رضايت مشتريان عرضه مي شود ( مانند توجه به جذابيت در نگرش هاي خدمات ) که همه اين ها باعث مي شود احتمال رسيدن به موفقيت افزايش يابد.
پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده : در اين پژوهش محققين پيشنهاد نمودند که مدل تعاملي به صورت ساليانه مورد بررسي قرار گيرد و امکان اين باشد که به وسيله برنامه هاي کامپيوتري امتيازهاي مدل سروکوال براي معين نمودن طبقه بندي مناسب کانو و سپس تمام اين داده ها در خانه کيفيت مورد استفاده قرار گيرد.
ديگر پيشنهاد اين محققين براي تحقيقات آينده اين بوده است که پارامترهاي ارائه شده در مدل کانو را به خوبي شناسايي کنند ، اين کار باعث مي شود که اهداف به خوبي شناخته شده و محققان آشفتگي کمتري را براي درنظر گرفتن نگرش هاي رضايت مشتري داشته باشند.

2- پژوهش خارجي بعدي در مورد ترکيبي از دو مدل کانو و QFD بوده که براي نوآوري در محصولات توليدي توسط شن تان و اکسي 2000 از دانشگاه سنگاپور صورت گرفته است.
چکيده مقاله : با وجود تغييرات سريع و روزافزون در زمينه توسعه و بازاريابي خدمات و توليد ، ايجاد نوآوري و برنامه هاي دقيق براي بقاء شرکت ها ضروري به نظر مي رسد. براي تسخير و حفظ بيشتر بازار بايد در برنامه ريزي هاي جديد ، نيازها و خواسته هاي مشتريان بيشتر مورد توجه قرار گيرد.
براي تاثير بيشتر مديريت پروژه هاي توسعه وهمچنين درک بهتر خواست هاي مشتريان ، يک مشارکت حساب شده در بين طرح ها ضروري است.
اين مقاله بر مبناي مدل کانو به پردازش و تحليل برداشت ها از نيازمندي هاي مشتريان مي پردازد و به اهميت ايجاد طرح هاي نو در جهت تامين بيشتر خواسته هاي مشتري اشاره دارد. در ادامه اين مقاله ، طرح ادغام مدل هاي کانو و QFD در جهت پيشبرد برنامه توسعه توليد و خدمات مورد بررسي قرار مي گيرد. تحقيقات مختلف پيشنهاد مي کنند که مشارکت و تعامل مدل ها باعث کمک به ايجاد برنامه هاي جديدي در جهت خشنودسازي مشتري خواهد کرد.
مدل ترکيبي کانو و QFD : همانطور که مي دانيد افزايش رضايت مشتري به بهبود ومعرفي و نوآوري کالاها براي به وجود آوردن يک معناي سيستماتيک از نوآوري کالا نياز دارد ، اين محققين مدل ترکيبي جديدي را پيشنهاد نمودند. اين مدل با استفاده از بررسي هاي انجام شده بر مدل کانو و QFD بر فرايند بهبود کالا عرضه شده است.
مروري بر اين فرايند : اين مدل شامل جمع آوري نظريات در مورد توليد کالاي جديد ، شناسايي مشتريان بالقوه ، اکتساب نيازمندي هاي مشتريان ، تجزيه و تحليل مدب کانو ، تجزيه و تحليل QFD و ديگر مراحل بهبود کالا مانند آزمايش کردن و راه اندازي مي شود. به خاطر داشته باشيد که اين فرايند بيشترين تاثير را در توسعه کالاهاي جديد دارد. براي ديدن جزئيات بيشتر اين مدل به تحقيقات صورت گرفته توسط اوربان و هوسر 1993 ويلسون

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید