دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه

قسمتی از متن پایان نامه :

اظهار مسأله

محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن می باشد سبب محدودیت فرصت­های سازمان گردد (پنروس[1]، 1995). رابینز[2] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می­کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به اندازه آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیش­بینی تغییرات مؤلفه­های محیطی تصریح دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیط­های تجاری شامل دولت و سیاست­ها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری یاد شده می باشد (میلر[3]، 1993). تحقیقات نشان می­دهد که محیط­های پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکت­های کوچک افزایش می­دهد (مایلس، کوین و هیلی[4]، 2000).  همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیط­های پویا افزایش می­یابد زیرا که تصمیم­گیری کُند در محیط­های پویا فرصت­ها را از بین می­برد (هاگ و وایت[5]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه­ای رقم می­خورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم­گیری سازمان­ها به شدت متغیر و غیرقابل پیش­بینی شده می باشد و این عامل ممکن می باشد عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.

از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر می باشد (انگار و همکاران[6]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری هست، شرایط به شدت رقابتی شده می باشد و مدیران بانک­ها پی برده­اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان می باشد (یاواس و همکاران[7]، 1997). براین اساس، بانک­ها و موسسات مالی، استراتژی­های چندگانه­ای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق کوشش بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با در نظر داشتن تأثیر کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه­ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانک­ها خواهد بود (هنینگ- تارائو[8]، 2004؛ یون و همکاران[9]، 2001). این قبیل رفتار­ها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به گونه خاص در بانک­های خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند مهم هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[10] لقب گرفته می باشد. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه­های عملیاتی سازمان منتقل می­گردد. از نظر براون و همکاران[11] (2002)، مشتری­مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ی شغلی مربوطه تصریح دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[12] و لذت­بخشی[13] می باشد. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درمورد توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، اندازه احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان می باشد (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[14]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه­هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­مداری در بانک­های تجاری معرفی شده می باشد (اگان و شیپلی[15]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویه­ای بین عوامل محیطی و استراتژی­های سازمان قائل هستند (خاندوالا[16]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج پژوهش در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به گونه قطع، هنگامی که سازمان­ها و نوعاً در پژوهش حاضر بانک­های خصوصی به دلیل تحریم­های وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن می باشد از اندازه خدمت­رسانی آنها به مشتریان کاسته گردد. البته در شرایط ذکر گردیده، ایجاد استراتژی­های مناسب مانند جهت­گیری یا گرایش کارآفرینانه[17] ممکن می باشد حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.

میلر عنوان می­کند: “یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی می باشد که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، بعضی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی می باشد که با نوآوری­های پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار می­دهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[18] (1991) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[19] و نامن و اسلوین[20] (1993) از “سبک کارآفرینانه”[21] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی بهره گیری کردند. صرف­نظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه بهره گیری شده می باشد، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشان­دهنده­ی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری پیش روی سایر رقبای تجاری می باشد و صرف­نظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[22]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[23]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کننده­ای نیز هست که نشان می­دهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می­گردد (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[24]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[25]، 2003، 2005؛ فاکس[26]، 2005؛ هاگس و مورگان[27]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[28]، 2008؛ رانیان و همکاران[29]، 2008؛ اسلاتوینسکی[30]، 2010). تا به امروز، مدل­های مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده می باشد (سرونبری[31]، 2006؛ کوریس و سکساستون[32]، 1996؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ موریس، کراتکو و کوین[33]، 2008؛ میلر و فریزن، 1982؛ میلر، 1983)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (1996) از معروفترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار می­رود که در تحقیقات مختلفی مورد بهره گیری بوده می باشد. براساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال می­باشد (لامپکین و دس، 1996).

به گونه کلی، به نظر می­رسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیش­بینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن می باشد تأثیر چشمگیری بر استراتژی­های مشتری مدارانه (مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانک­های خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، پژوهش حاضر در صدد برآمده می باشد که پاسخ­گوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیش­بینی در شرایط و مولفه­های محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟

[1] Penrose

[2] Robbins

[3] Miller

[4] Miles, Covin, & Heeley

[5] Hough & White

[6] Angur et al.

[7] Yavas et al.

[8] Henning-Thurau

[9] Yoon et al.

[10] Customer Oriented Behaviors

[11] Brown et al.

[12] Need Dimension

[13] Enjoyment Dimension

[14] Donavan, Brown, & Mowen

[15] Egan & Shipley

[16] Khandwalla

[17] Entrepreneurial Orientation

[18] Covin & Slevin

[19] Entrepreneurial Posture

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[20] Naman & Slevin

[21] Entrepreneurial Style

[22] Knight

[23] Lumpkin & Dess

[24] Wiklund

[25] Wiklund & Shepherd

[26] Fox

[27] Hughes & Morgan

[28] Moreno & Casillas

[29] Runyan et al.

[30] Slotwinski

[31] Thornberry

[32] Morris & Sexton

[33] Morris, Kuratko, & Covin

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1- هدف کلی

هدف کلی این پژوهش تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان می­باشد.

اهداف اختصاصی:

اهداف اختصاصی پژوهش حاضر به تبیین ذیل می­باشد:

  1. توصیف اندازه عدم اطمینان محیطی و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  2. توصیف اندازه مشتری مداری و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  3. توصیف اندازه گرایش کارآفرینانه و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  4. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری بانک­های خصوصی در استان اصفهان
  5. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان
  6. تعین اثر مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه  با فرمت ورد